Rétroaction

Précepte de conception organisationnelle, incitant à ajouter, dans les processus, des remontées d’informations renseignant sur le niveau de qualité

Noter terminologique

Il s’agit d’une définition restreinte au précepte applicable dans l’approche de l’aspect pragmatique.

Le terme a, bien sûr, un usage plus large.

Introduction de la notion

Précepte de rétroaction
La cybernétique nous enseigne qu’un système ne peut être régulé que grâce à ses rétroactions. Cela vaut pour l’organisation autant que pour la machine ou l’animal. L’application du principe de rétroaction amène le concepteur à renforcer les processus et à augmenter le contrôle que l’organisation a sur elle-même. Plusieurs transcriptions en ont été données, comme la roue de Deming.

Les rétroactions doivent se lire sur le dessin des processus. Elles sont de deux ordres :

  • Du point de vue opérationnel, elles consistent en remontées d’information, à rebours du flux principal du processus et pour chaque instance en cours de traitement. Elles permettent de corriger d’éventuels dysfonctionnements.
  • Du point de vue managérial, elles informent le niveau hiérarchique supérieur – « hiérarchique » étant pris ici à la fois au sens de l’organisation et à celui de la décomposition des activités. Alors, les rétroactions peuvent déclencher une réflexion sur les opérations et déboucher sur une transformation.

Le deuxième ordre de rétroaction est plus difficile à concevoir. Il caractérise l’organisation en transformation permanente.

L’organisation met en place des boucles et des remontées d’informations, grâce auxquelles elle peut ajuster ses activités en permanence.

Ces informations de rétroaction renseignent sur le déroulement et la qualité des activités. La boucle de rétroaction peut être dite « horizontale » : elle s’inscrit dans le flux du processus et correspond à la régulation de premier ordre, permettant de corriger instantanément les opérations. La remontée d’information, en quelque sorte « verticale », permet une régulation de deuxième ordre, avec reconception des opérations. Formellement, ce principe se traduit, d’une part, en ajoutant des enchaînements de retour dans le flux des processus, d’autre part, en exploitant les propriétés des activités (les indicateurs).

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